前言

质量问题归零是指“对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免问题重复发生的活动”。依据问题的性质，对一个质量问题的归零，可以是技术归零、管理归零，也可以同时有技术归零和管理归零，这就是所谓的“双归零”。

【资料图】

我们不应该回避归零，无论是质量、技术的归零还是对自己的归零，归零不是终点，归到零位方可重新启航，知道问题在哪里，进行改正，然后制定一条正确的路前行，以便走的更远。学习一下航天的双归零知识吧。

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质量归零 

1. 什么是质量问题归零？

“质量问题归零”是指针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条标准逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。 

技术归零五条要求：“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三。” 

管理归零五条要求：“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。” 

注：

“质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格。

质量问题归零工作应按Q／QJAI0—2002和有关规定实施。

2. 质量问题归零标准

过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章： 

① 过程清楚是查明质量问题发生、发展的全过程，从各有关环节中分析问题产生的原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞。 

② 责任明确是在过程清楚的基础上，根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人应承担的责任，并从主观和客观、直接和间接方面区分责任的主次、大小。

③ 措施落实是针对出现的管理问题，制定并落实有效的纠正和预防措施。 

④ 严肃处理是对由管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性故障以及有章不循、违章操作等人为责任原因造成质量问题的责任单位和责任人，按照情节和后果，给予经济处罚或(和)行政处分。 

⑤ 完善规章是针对管理上的薄弱环节或漏洞，完善质量管理体系和各项规章制度并加以落实，从制度上防止质量问题重复发生。

3. 质量问题归零的范围

① 重复性质量问题；

② 有章不循、违章操作等人为责任质量问题；

③ 无章可循、规章制度不健全造成的质量问题；

④ 技术状态管理问题；

⑤ 既有设计或工艺等技术因素，又有管理方面的漏洞或薄弱环节造成的质量问题；

⑥ 行政领导和型号指挥系统确认需要进行管理归零的质量问题。

4. 质量问题归零的程序

① 查明问题的发生过程和责任 

A . 责任单位行政正职应及时组织有关人员查明问题产生的过程，分析原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任； 

B . 对由几个单位共同完成的产品，管理归零工作由提供最终产品的单位负责组织，并分解到有关单位共同做好归零工作。 

② 采取措施和完善规章 

A . 针对管理上的薄弱环节或漏洞，对相应管理环节采取纠正措施和预防措施； 

B . 凡属质量管理体系要求或规章制度不健全的问题，补充和完善相关的规章制度。

③ 对问题的处理

A . 对造成质量问题的管理上的原因应严肃对待，从中吸取教训，特别应加强人员的思想教育和制度的宣贯与培训； 

B . 对确属重复性质量问题和人为责任质量问题责任单位和责任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，应按照责任和影响的大小，按规定给予批评教育、通报、离岗培训等行政和(或)经济处罚。

④ 完成管理归零报告

A . 管理归零报告由责任单位组织编写；

B . 管理归零报告应由质量管理部门、质量监督代表和相关部门签署意见，经本单位主管副职审查、行政正职批准后上报； 

C . 对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告中应说明是发生在哪些产品上。

⑤ 质量问题归零的评审

A . 管理归零评审由责任单位质量管理部门归口组织和管理，有关部门参加；必要时由集团公司负责组织管理归零评审。评审组长由责任单位行政正职担任，评委应包括有关部门领导和质量监督代表。管理归零评审视情况可与技术归零评审结合进行。 

B . 管理归零评审内容：

● 质量问题的发生过程是否清楚。

● 发生问题的主要原因和问题性质是否明确。

● 主要责任单位和责任人是否明确，相关单位是否认识到应承担的责任并采取了改进措施。

● 是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，采取什么教育形式。需要对责任单位和责任人进行处罚的是否进行了处罚，处罚是否妥当，是否有文字记录或通报。

● 属无章可循或质量管理体系规定和规章制度不健全的问题是否已完善质量管理体系文件和规章，完善了哪些质量管理体系文件和规章。

C . 质量问题归零过程中产生的所有信息应进行分级管理。各级质量管理部门应按规

定将本级质量问题归零信息整理入库，并做好信息传递工作。

D . 对于质量问题管理归零报告及有关的归零工作文件，责任单位应归档管理。

⑥ 质量问题归零的作用

质量问题归零管理能够实现对企业发生的质量问题进行闭环管理，能够帮助企业： 

● 以结构化的形式收集质量问题信息，规范质量问题填报及审批流程； 

● 建立质量问题归零工作待办事项并进行执行跟踪；

● 实现质量问题归零信息的统计分析。

⑦ 8D与质量问题归零管理有啥区别？

8D的范围： 

● 该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题； 

● 8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。 

● 8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具； 

● 亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决； 

● 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。

质量问题归零的范围： 

● 重复性质量问题； 

● 有章不循、违章操作等人为责任质量问题； 

● 无章可循、规章制度不健全造成的质量问题； 

● 技术状态管理问题； 

● 既有设计或工艺等技术因素，又有管理方面的漏洞或薄弱环节造成的质量问题； 

● 行政领导和型号指挥系统确认需要进行管理归零的质量问题。

⑧ 案例浅析

质量问题归零功能特点 

A . 质量问题填报 

质量问题填报能够提供给质量问题发现人进行信息的填报。采用基于AVIDM的结构化表单引擎，可以定制质量问题管理相关表单：

● 表单数据项分组，实现严格的权限控制；

● 质量表单和工作流引擎的绑定，实现质量表单的自动签署、表单中部分属性信息的自动填写；

● 表单数据存储在数据库中，质量问题数据库独立存储，利于质量问题的统计分析。

B . 质量问题表单审批 

在系统中采用质量问题表单审批的方式实现这两个功能，采用的实现技术是将结构化表单和AVIDM文档管理引擎集成，将质量问题表单作为一种特殊的结构化文档进行存储和审批。 

C . 任务盒管理 

当质量问题表单提交开始审批流程后，审批流程中的每个审批人会依次在自己的任务盒中接收到质量表单的审批任务，审批人在任务盒中可以对提交的质量表单进行签署、打回、填写意见等操作。 

质量管理人员将待办事项下发后，执行人会在自己的待办事项任务盒中接收到待办事项任务，执行人须根据待办任务的要求和相关文档进行质量归零工作，完成质量归零工作后，执行人须提交自己的待办事项任务，上传待办事项提交物，经审批确认后完成该待办事项任务。

D . 归零待办事项管理 

归零待办事项管理实现与文件评审等设计过程中的质量活动的待办事项统一管理，主要包括以下功能： 

● 制定质量问题归零工作待办事项

● 待办事项执行情况跟踪

● 待办事项提交物管理 

E . 质量问题及归零信息管理 

对于审批通过的质量问题报告单，在系统中形成质量问题，质量管理人员及质量决策人员可以就质量问题及归零信息管理模块对质量问题及归零信息进行管理操作。主要包括以下功能： 

● 质量问题及状态查询；

● 填写质量问题归零通知单；

● 质量问题归零汇总；

● 质量问题及归零信息的导出。

F . 质量问题归零信息统计分析 

型号领导和决策人员可以通过质量问题归零信息统计分析报表了解和监督质量问题的归零情况，为型号管理提供决策依据。统计分析采用AVIDM报表引擎实现，统计分析的报表包括以下几种： 

质量问题报告及时率：以百分比的形式统计各归零单位和部门的质量问题报告及时率。

质量问题归零各问题分类占比：以饼图的形式统计各归零单位和部门的质量问题总数、分类、分类占比信息内容。 

G . 系统配置及管理 

质量归零系统的用户管理模块采用集成AVIDM用户管理模块的技术实现，AVIDM产品管理员可以给型号主管和质量决策人员赋予质量问题及归零信息查询统计分析的功能，型号主管和质量决策人员可以在授权范围内访问和统计自身负责型号产品的质量问题及归零信息数据。

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质量双归零 

1. 质量双归零概念

质量问题归零是指“对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免问题重复发生的活动”。

在这个定义中，“质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格等。依据问题的性质，对一个质量问题的归零，可以是技术归零、管理归零，也可以同时有技术归零和管理归零，这就是所谓的“双归零”。

双归零的方法是按照戴明、朱兰、克劳士比和费根堡姆共同的“质量改进”主题，遵循着戴明循环（PDCA），从出现的质量问题入手通过技术上的分析、管理上的改进，达到系统预防的目的，从而提高产品的质量水平。

2. 质量双归零方法

① 技术归零

所谓“技术归零”，就是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的5条要求逐项落实，并形成归零报告或技术文件的活动。这5条要求环环相扣。

定位准确是归零的前提；机理清楚是归零的关键；问题复现是归零的手段，措施有效是归零的核心，举一反三是归零的结果延伸。

A . 定位准确：就是确定解决问题的对象，首先找到问题发生在哪个环节、部件。

B . 机理清楚：在定位准确的情况下，分析问题发生的根本原因和演进过程。

C . 问题复现：复现质量问题发生的现象，验证定位和机理的准确与正确性。

D . 措施有效：通过采取纠正措施，确保质量问题得到解决。

F . 举一反三：就是把发生的质量问题反馈给本型号、本单位和其他型号、单位，使具有相同原理设计的产品都能避免同类问题的发生。

② 管理归零

“管理归零”则是针对质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的5条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。

它们之间的关系是过程清楚是基础，责任明确是前提，措施落实是核心，严肃处理是手段，完善规章是结果。

A . 过程清楚：查明质量问题发生、发展的全过程，从各有关环节中分析问题产生的原因，查找管理上的薄弱环节或漏洞；

B . 责任明确：在过程清楚的基础上，根据质量职责分清造成质量问题的责任单位和责任人应承担的责任，并从主观和客观、直接和间接方面区分责任的主次、大小;

C . 措施落实：针对出现的管理问题，制定并落实有效的纠正和预防措施。

D . 严肃处理：对由管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性故障以及有章不循、违章操作等人为责任原因造成质量问题的责任单位和责任人，按照情节和后果，给予经济处罚或(和)行政处分。

E . 完善规章：针对管理上的薄弱环节或漏洞，完善质量管理体系和各项规章制度并加以落实，从制度上防止质量问题重复发生。

F .从相互的关系上看，大多数的技术问题或多或少均存在管理上的不足，所以，查明质量问题，既要开展技术归零，也要开展管理归零。管理归零是技术归零的延续，是技术归零后在更深层面上铲除质量问题重复发生的根源、提高质量管理水平的重要手段。

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